Die Qualität der Dienstleistung ist nicht nur eine ethische Verpflichtung, sondern auch gesetzlich gefordert. Die Erfassung der Patientenperspektive und Zufriedenheit ist Teil des Qualitätsnachweises.
Durch kontinuierliche Befragungen der Rehabilitandinnen und Rehabilitanden der Kirchberg-Klinik wird sowohl die Zufriedenheit über die Leistungserbringung als auch der Behandlungserfolg aus Patientensicht ermittelt. Wir unterstützen das Anliegen der Kostenträger (z. B. Deutsche Rentenversicherung, Gesetzliche Krankenversicherung), die Patient*innen nach ihrer subjektiven Wahrnehmung über die Behandlung und den Erfolg der Behandlung zu befragen, um die Qualität und die Ergebnisse der Rehabilitation laufend zu verbessern. Doch was passiert mit den Befragungsergebnissen? Auf dem allseits bekannten Spruch „Papier ist geduldig“ ruht man sich in Bad Lauterberg nicht aus.
„Qualität ist, wenn´s stimmt!“ Unter diesem Motto traten alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Kirchberg-Klinik Bad Lauterberg im Frühjahr in den gezielten Austausch und setzten sich im Rahmen einer großen Qualitätsoffensive mit den gesammelten Feedbacks der Patient*innen zu Ihrem Rehabilitationsaufenthalt strukturiert auseinander.
Im Rahmen einer Auftaktveranstaltung verdeutlichten Herr Dr. med. Knoglinger (Ärztlicher Direktor und Chefarzt) und Herr Gollée (Geschäftsführer) allen Mitarbeiter*innen, dass die Qualität der Behandlung entscheidender Faktor für den Rehabilitationsverlauf und damit für die Bewältigung der Erkrankung und die Lebensqualität der Betroffenen ist. Ziel der Behandlungsmaßnahmen ist es, Einschränkungen der Erwerbsfähigkeit der Patient*innen zu vermeiden, eine Verschlimmerung zu verhüten oder eine Pflegebedürftigkeit abzuwenden. Jede Patientin und jeder Patient hat individuelle Bedürfnisse und Erwartungen an die Rehabilitation, die es mit dem Behandlungskonzept in Einklang zu bringen gilt.
In den folgenden zahlreichen Workshops, moderiert durch Chefarzt, Pflegedienstleitung, Gesamttherapieleitung und durch die Leitung des Patientenmanagements, konkretisierten die Teams der Ärzteschaft, Pflegekräfte, Therapeut*innen und der Rezeption auf Grundlage der Ergebnisse der Patientenzufriedenheitsbefragungen Schwachstellen im Behandlungsprozess und erarbeiteten Lösungsansätze für einen bestmöglichen Behandlungserfolg aller Patientinnen und Patienten. Berücksichtigung fanden dabei nicht nur die schriftlichen Feedbacks. In den täglichen Untersuchungen, den Therapien und am Empfang berichten die Gäste immer wieder über Erlebnisse und Wahrnehmungen im Behandlungsprozess. Nicht jeder macht sich jedoch die Mühe, der Klinik diese Erfahrungen schriftlich zurück zu spiegeln. Deshalb ist es umso wichtiger, sich auch mit diesen Anliegen auseinanderzusetzen. Aus den offenen und konstruktiven Workshoprunden wurde ein umfassender Maßnahmenkatalog erstellt. Einige der Punkte konnten direkt bearbeitet und verbessert werden. So berichteten beispielsweise alle Berufsgruppen, dass die subjektive Wahrnehmung der Patient*innen zum individuellen Behandlungserfolg nicht immer mit den objektiv bewerteten Behandlungsergebnissen übereinstimmt. Zur Verbesserung der Kommunikation und Transparenz werden die jeweiligen individuellen Erfolge den Patienten nun auch im Laufe des Aufenthalts immer wieder von den einzelnen Therapeut*innen transparent gemacht. Auch die anderen Resultate der Workshops werden aktuell in weiterführenden interdisziplinär zusammengesetzten Projektteams strukturiert umgesetzt. Insgesamt ist und bleibt die Patientenzufriedenheit ein komplexes Gesamtkonstrukt, das von vielen Faktoren beeinflusst wird. Eine gute Kommunikation und individuelle Betreuung wurden als Schlüsselkomponenten definiert, die Zufriedenheit zu steigern und daraus resultierend den Behandlungserfolg zu gewährleisten.
Nach den Fachgruppentreffen lud das Leitungsteam im Rahmen dieser Qualitätsoffensive erneut zu einer gemeinsamen Veranstaltung ein, um transparent über die Ergebnisse zu berichten. Ein ausdrücklicher Dank ging an die Belegschaft, die sich mit viel Herzblut und ausnahmsloser Motivation zur kontinuierlichen Verbesserung in den Workshops und auch im Nachgang aktiv mit Ideen eingebracht hat. Wir bleiben dran, denn das Wohl unserer Patientinnen und Patienten liegt uns allen am Herzen, lautete das Resümee der Veranstaltungen.
